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ミドルマン(東京都港区)は4月から福祉事業者と利用者の間に立った苦情処理サービスを開始した。弁護士や司法書士などで構成される第三者委員を福祉事業者に派遣。利用者の苦情などに対応する。半年ほど前から2カ所の福祉事業者と提携し試験的にサービスを提供してきた結果を踏まえ、本格的なサービス開始にこぎつけた。

サービス名称は「第三者委員.net」。法的義務を果たすための組織的整備、顧客満足度向上、リスクマネジメントの推進、人権尊重・権利擁護を掲げる。ミドルマンの三澤社長が神奈川県川崎市の公的な第三者委員会にて活動した実績を活かし、サービスを構築した。

法的責任に対応するための組織作りを福祉事業者に提案。安全・安心なサービス基盤を整備するとともに、スタッフの意識改革・付加価値による差別化で顧客満足度の向上を図る。自浄作用を発揮することで、監査や裁判、風評被害、行政への通報などを回避する。

社会福祉法第82条では第三者委員を「社会福祉事業の経営者は、常にその提供する福祉サービスについて利用者からの苦情に努めなければならない」と定義。厚生労働省ガイドラインでも「各事業所に苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員を置き対応すること」とされている。しかし福祉事業者の第三者委員設置状況は全国で50件前後に留まっている(2007年調査)。

同サービスでは、第三者委員が利用者や家族からの苦情・問い合わせに対応。第三者委員は苦情の実態を対象の福祉事業者で調査。その結果を利用者・家族に報告する。

「苦情の初期段階で第三者として介入する。第三者による適切な対処で双方の納得感を高めることができる」(三澤透社長)。

第三者委員は弁護士、司法書士、行政書士、社会福祉士など現在5名で構成。今後も医師、大学教授、ケアマネジャーなど専門家のネットワークを拡大させていく計画。

基本料金は年会費として1事業所あたり2万円。利用者数に応じて施設系で一人あたり700円、在宅系で同200円の費用がかかる。同社の試算によれば、有料老人ホーム4事業所で年間100名の利用(苦情受付)があった場合、年間のコストは15万円。1事業所あたり毎月3125円の負担。またデイサービス10事業所で年間500名の利用があった場合、年30万円。1事業所あたりのコストは毎月2500円。

現在、100事業所限定で6か月間の利用料が一切無料となるトライアルキャンペーンを実施中(9月末まで)。今後は3年以内に会員制の福祉ADR(裁判外紛争解決)機関を設立。苦情から紛争までの解決をワンストップで支援する体制を整える。

「すべての苦情を友好的に解決したい」(三澤社長)。

三澤氏は大手介護事業者でコンプライアンス、リスクマネジメントなどの業務を歴任。川崎市障害福祉施設第三者委員会に所属している。

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