断られても諦めない精神で

 

前回・前々回と「営業の3原則」「営業の基本」を紹介してきました。今回は、「営業の基本」の全16項目のうち残る4項目の紹介と、これまでの振り返りです。

 

(13)連続する質問は3つまで!
顧客との関係が構築できている、できていないにかかわらず、矢継ぎ早に質問を投げかられてしまっては、誰でもあまり良い印象を持ちません。情報を引き出すために、幾つか質問する必要がある場合、前もって質問する目的を明確にして「お手数かとは思うのですが、3つだけお伺いさせて頂きたいことがあります・・・」というような断わりを入れると、答える側も対応し易いものです。

 

 

(14)取引先からの質問の答えに窮したら、低姿勢で教えてもらいましょう!
こちらが回答に困る質問をされた時は、担当者が私たちを試しているのかもしれません。不明確な返答はますます相手の信頼を失う可能性があります。また、返答している自分自身も混乱してしまいます。不明瞭な答えでその場を取り繕わず、低姿勢で教えて頂きましょう。

 

 

(15)「時間がない」と言われても、突破口を探してみましょう!
切り出し方は、担当者が出てきてくれた場合には「90秒だけで結構ですので」と笑顔で伝えてみましょう。半分くらいの確率で、笑いながら話を聞き始めて下さいます。また、「資料の中身を是非ご説明させて頂きたいので、次回でもお時間を頂けませんか?」と切り出してみましょう。

 

 

(16)過去のクレームを持ち出されて問い詰められたら、まずはお詫びをしましょう!
まずは一旦お詫びをして、詳細を伺いましょう。原因を追求し、誠意と責任を持って改善をする約束をして下さい。また、その経過報告をすることを忘れずに行い、可能な限りそのクレームを聞いた本人が報告に上がって最後まで対応することが次に繋がる道です。

 

 

 

 

伊藤亜記氏
㈱ねこの手 代表

介護コンサルタント。短大卒業後、出版会社へ入社。祖父母の介護と看取りの経験を機に98年、介護福祉士を取得。以後、老人保健施設で介護職を経験し、ケアハウスで介護相談員兼施設長代行、大手介護関連会社の支店長を経て、「ねこの手」を設立。

 

 

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